Antes de inaugurar um novo produto, serviço ou uma ação institucional, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) busca compreender quais são as necessidades dos seus públicos de interesse – como os operadores do direito e os cidadãos em geral – e qual é o potencial impacto positivo da iniciativa. Entretanto, o processo só se completa quando os próprios usuários dos produtos ou serviços se manifestam, contribuindo, dessa forma, para a constante melhoria das atividades do tribunal.
Uma das principais ferramentas utilizadas pela corte para avaliar os resultados de suas iniciativas, à luz das demandas e necessidades de seus públicos, são as pesquisas de satisfação. Organizadas de acordo com o produto ou serviço, as pesquisas foram reunidas pelo STJ em um site específico dentro de seu portal na internet, e algumas delas também podem ser acessadas por meio de banners inseridos nas páginas.
Pesquisas sobre diversos serviços do tribunal
Disponíveis de forma permanente e estruturadas com questões simples e diretas, as pesquisas tomam pouco tempo do participante. Algumas perguntas são objetivas e buscam aferir aspectos como a qualidade do serviço e o grau de satisfação do usuário; outras oferecem a possibilidade de registrar comentários, mas não são obrigatórios.
As pesquisas abarcam diversas atividades do tribunal, entre elas o Portal, o Atendimento em Portaria e o serviço Estatística Judicial. No ambiente de processos, é possível avaliar a Central do Processo Eletrônico, a Consulta Processual e o Atendimento e Apoio a Julgamentos.
Para os usuários interessados na jurisprudência do STJ, são disponibilizadas pesquisas sobre produtos específicos, como Informativo de Jurisprudência, Jurisprudência em Teses, Pesquisa Pronta e Súmulas Anotadas.
A ##comunicação## social pode ser avaliada na pesquisa sobre o serviço de notícias do STJ. A seção de repetitivos oferece questionários sobre os produtos Precedentes Qualificados e Repetitivos e IACs Anotados.
Estão disponíveis, ainda, pesquisas sobre a Ouvidoria, o Controle de Acesso ao Tribunal, o Atendimento da Biblioteca e os serviços da Biblioteca Digital Jurídica – BDJur.
Veja o vídeo produzido pela Coordenadoria de TV e Rádio do STJ sobre as pesquisas de satisfação:
Avaliações ajudam a melhorar serviços e aprimorar funcionalidades
Segundo a ouvidora auxiliar substituta do STJ, Valéria Ferraz Guimarães, além das pesquisas oferecidas no portal do tribunal, são realizadas enquetes com públicos específicos, a exemplo dos usuários externos do Sistema Eletrônico de Informações (SEI) e do suporte de informática. Nesses casos, explica a servidora, é enviado um link específico para quem utilizou o serviço.
De acordo com Valéria Guimarães, outras iniciativas do STJ utilizam formulário próprio para aferir a satisfação dos participantes, como os projetos Museu-Escola, Despertar Vocacional Jurídico e Saber Universitário.
A ouvidora auxiliar substituta destaca que vários serviços receberam melhorias a partir dos comentários recolhidos nas pesquisas. O exemplo mais recente foi a renovação da página de Pesquisa de Jurisprudência, que trouxe melhorias para facilitar a busca de precedentes.
Além disso, Valéria lembra que as avaliações dos usuários contribuem para a identificação de erros, inconsistências e eventuais indisponibilidades dos serviços do STJ.
